PIN

Lokale steden en gemeenten worstelen met het onboarden van nieuwkomers in Vlaanderen. Er zijn meer nieuwkomers in de regio, en medewerkers van lokale gemeenten ervaren veel taal- en culturele barrières.

PIN helpt deze steden, via 'toeleiders' of buddy's die nieuwkomers helpen aanpassen. Met de groeiende vraag naar 'toeleiders' moest PIN zijn werking stroomlijnen.

We vernieuwden zo goed als elk aspect van PIN's interne en externe communicatie

Dit omvatte:

• Interne communicatieflow en tools (e-mail- en kalendersystemen, documentbeheer, tijdsregistratie en een uitgebreid intranet).
• Nieuwe branding en website.

We ontwierpen ook nieuwe diensten voor toeleiders om nieuwkomers kennis te laten maken met hun nieuwe stad.

Via het 'double diamond' designproces identificeerden we de problemen en bedachten oplossingen

De eerste week dompelde ik mezelf onder om de organisatie te begrijpen.

Hieronder een video van die eerste week. Ik vlogde over het hele designproces. Zie hoe we een variatie op de Google Sprint-methode gebruikten om snel te beslissen welke problemen eerst aan te pakken.

Tijdens de design sprint vonden we veel verbeterpunten:

• Interne kennisdeling
• Meer inclusieve welkomstgesprekken
• Nieuwkomers helpen autonomer te zijn

Het team besloot dat om de snelle groei te ondersteunen, het meest dringende probleem voor PIN was om interne communicatietools te versoepelen.

Ik was blij om het team te helpen met deze duidelijke korte termijn implementatie-uitdagingen, maar was nog blijer toen we daarna konden overgaan naar het aanpakken van moeilijkere lange termijn uitdagingen.

Oplossing een: upgrade interne communicatie

Samen hebben we:

• Overgeschakeld naar Google Suite voor e-mail en agenda's.
• Een intranet gecreëerd om gemeenschappelijke info te delen met medewerkers.
• Een aangepast tijdsregistratiesysteem bedacht met Google Forms en spreadsheets.
• Het team getraind op deze nieuwe systemen.

PIN had een handmatig en foutgevoelig proces van tijdsregistratie voor alle toeleiders. Ik hielp hen hun huidige proces te evalueren en co-creëerde een nieuwe, efficiëntere aanpak door Google Forms en Google Spreadsheets aan elkaar te koppelen.

Co-creatie van het intranet

We bouwden snel een intranet met de tools die het team al had: Google Sites. In dagen hadden ze hun eigen (P)intranet. Tijdens verschillende workshops en gebruikerstests verfijnden we de inhoud en kregen het team aan boord.

Oplossing twee: meertalige kennisbanken voor nieuwkomers en personeel

Nadat deze praktische zaken opgelost waren, konden we aan het werk dat echt verschil maakt: het verbeteren van de manier waarop toeleiders informatie kunnen delen met nieuwkomers over praktische zaken in hun stad.

Opnieuw vertrouwden we op alle kennis en enthousiasme van het PIN-team om potentiële oplossingen te bedenken. Dit leidde tot de creatie van zowel een fysiek kaartspel om gesprekken te faciliteren, als het prototypen van een website vol praktische info voor nieuwkomers.

Oplossing 3: nieuwe website en merkidentiteit

Verder werk omvatte rebranding, het ontwikkelen van een nieuwe website, intranet en tijdsregistratiesysteem. We schakelden de interne tooling ook over van Google Sheets naar de robuustere Airtable no-code tool, en het team werd getraind om zelf wijzigingen in Airtable te beheren.

Impact

Het CRM en intranet waren een succes dat meteen de nieuwe manier van werken werd voor het team.

Het PIN-managementteam is bedreven geworden in het no-code administratiesysteem dat we samen creëerden, en ze hebben het zelf bijgewerkt.

De website voor nieuwkomers was niet zo'n groot succes. Het team had eerst alle perfecte content willen verzamelen en pas later de websites lanceren, wat niet gebeurde.