Hoe je non-profits helpt nieuwe diensten te ontwerpen

Dit is het tweede deel van een tweedelige artikelreeks over mijn ervaringen met een jaar pro bono ontwerpen bij vier non-profits. In de eerste post keek ik naar waarom pro bono doen verrijkend is voor designers en hoe het me de morele verplichting gaf om zinvoller werk te maken.

In dit artikel duiken we in hoe je pro bono service design werk kan doen bij non-profits. Ik deel alle lessen die ik het afgelopen jaar heb geleerd en breng ze samen in een blauwdruk die je kan gebruiken als startpunt voor je eigen werk.

Blauwdruk voor service design projecten bij non-profits.

Een goede match vinden

Als je ergens gratis gaat werken, moet het wel een goede match zijn. Hoe evalueer je verschillende mensen en organisaties? Hoe maak je een eerlijk oordeel of een organisatie goed bij je past (en vice versa)?

Mijn checklist van wat ik zocht in organisaties hielp me de opties af te wegen.

Projectprincipes vermeld op mijn website.

Helaas begon ik niet met die checklist aan het begin van de sabbatical. In plaats daarvan schreef ik voor de sabbatical begon een blogpost waarin ik mijn intentie aankondigde om non-profits gratis te helpen. Dat resoneerde goed bij mensen. Al een paar dagen na publicatie had ik verschillende voorstellen ontvangen. Er waren ook een paar, eerlijk gezegd, vreemde suggesties. Een paar mensen nodigden me uit om hun startup-idee te creëren terwijl zij hun dagjob bleven doen. Anderen vroegen me om hen te helpen met hun winstgevende organisaties. Ik was niet geïnteresseerd in dit soort voorstellen.

Ik had verschillende verkennende gesprekken met individuen en organisaties. Veel daarvan liepen echter op niets uit omdat ze ofwel niet aan mijn verwachtingen voldeden of er geen duidelijk project was om aan te werken.

Achteraf gezien had ik deze overbodige gesprekken vermeden door vanaf het begin te dubbelchecken dat we vergelijkbare verwachtingen hadden.

De juiste verwachtingen stellen

Het is makkelijk om druk te zijn als vrijwillige kenniswerker. Organisaties zullen altijd klusjes voor je vinden, en dit zijn meestal de klusjes waar ze zelf niet aan toe zijn gekomen. Als je iets specifieks uit een project wil halen, is het daarom nodig om vooraf te definiëren waaraan je gaat werken. Heb duidelijke doelstellingen.

Het is makkelijk om meegezogen te worden in schijnbaar laagdrempelige projecten. Ze kunnen snel je sabbatical overnemen. Houd je oog op de bal. Richt je op uitdagendere projecten waarin je kan leren en de organisatie echt kan helpen.

Ik leerde deze les op de harde manier tijdens mijn eerste eenmaandse project op een lokale basisschool. Ik besteedde zoveel tijd aan helpen met IT-infrastructuur dat het heel lang duurde voordat ik mijn vaardigheden kon toepassen op het oplossen van designproblemen.

Vergelijking van tijd besteed aan werken op de school.

Voor de andere projecten definieerden we vooraf duidelijke designdoelstellingen, en communiceerden we deze naar het personeel. Dit hielp ons gefocust te blijven en langetermijnresultaten met meer impact te creëren.

Kortetermijn- en langetermijninnovatie balanceren

Aan welke soorten problemen kan je werken bij non-profits? Hoe balanceer je je eigen ambities en de noden van de organisatie? In drie van de vier projecten bleek het nodig om zowel kleine als grote problemen op te lossen.

Het is leuker om aan nieuwe en uitdagende projecten te werken.

Het is logisch dat je ook met kortetermijnproblemen gaat helpen. Organisaties zien dat je hen kan helpen veel problemen op te lossen en ze willen dat je hen helpt. Het kan moeilijk zijn om jezelf ervan te weerhouden deze problemen met een voor de hand liggende oplossing op te lossen.

Je zal waarschijnlijk terugkerende problemen vinden. Bijvoorbeeld:

• Inefficiënte administratietools: tijdregistratie, klantrelatiebeheer
• Ouderwetse interne communicatietools: e-mail, agenda's, planningstools, kennisbank
• Verouderde externe communicatiedragers: website, huisstijl

Een Eisenhower-prioriteitsmatrix.

Het is een kwestie van een goede balans vinden.

Het is bevredigender om aan een uitdagend probleem te werken, en je hebt misschien veel meer impact. Aan de andere kant wil je het team zo snel mogelijk waarde geven.

Werkende oplossingen leveren

Wat is je rol als designer? Is je enige doel om de organisatie te helpen nieuwe oplossingen te ontdekken en te plannen? Of help je ook deze oplossingen te bouwen?

Het hangt af van je vaardigheden en ambities, evenals de middelen van de organisatie. Kan de organisatie doorgaan met het project nadat je bent vertrokken? Is er budget of mensen om de oplossingen te bouwen?

Tijdens mijn eenmaandse project in een woonzorgcentrum maakte ik de fout om op de allerlaatste dag een indrukwekkende applicatie voor te stellen. Er was nog niets gebouwd. We hadden drie weken besteed aan het zorgvuldig ontwerpen van goed onderzochte plannen voor een innovatieve oplossing, maar we konden eigenlijk geen oplossing leveren aan het woonzorgcentrum in de tijd die we hadden toegewezen. Alleen een belofte.

Ik besteedde de volgende maanden aan het zoeken naar budget om die oplossing te bouwen, en ik werk er nog steeds aan.

Spoiler: we vonden budget en bouwden een eerste versie die op lanceerdag door de nationale TV werd opgepikt.

Bij PIN, de integratiehub, werkten we daarentegen aan veel kortetermijnprojecten die de teams enorm hielpen. In slechts een paar weken vernieuwden we veel van hun tools, waaronder:

• Interne communicatiestroom en tools (e-mail- en agendasystemen, documentbeheer, tijdregistratie en een uitgebreid intranet)
• Nieuwe branding en website

Daarnaast bouwden en testten we ook een compacte maar werkende versie van het hoofdproject: een website om nieuwkomers in Vlaanderen te verwelkomen. Het team kon die gebruiken nadat het project voorbij was.

Vergelijking van projectplanning. De eenheden zijn weken.

Er is een duidelijk argument om zo snel mogelijk werkende oplossingen te leveren. Op deze manier kunnen zowel de designer als de non-profit de samenwerking tevreden beëindigen.

Agile productontwikkeling, waarde zo vroeg mogelijk leveren. Skateboard, Fiets, Auto concept door Andrew Wilkinson.

Bij PIN bijvoorbeeld wilden we de manier verbeteren waarop het team nieuwkomers aan Vlaanderen introduceert. Aanvankelijk waren we van plan om een website te bouwen met toeters en bellen die het team kon gebruiken tijdens gesprekken met nieuwkomers.

Om dit grotere plan te testen, maakten we eerst snelle offline versies van ons idee. We zetten de belangrijkste content van de website op kleine kaartjes die we meteen gebruikten tijdens gesprekken. Binnen enkele uren had PIN een eerste werkende oplossing.

Thematische gespreksstarterkaartjes.

Later maakten we de eerste versie van de website, te beginnen met de content van slechts één Vlaamse stad.

Video die de onderwerpkaartjes en website introduceert.

Het is onze rol als designers om teams te helpen waardevolle oplossingen zo snel mogelijk te ontdekken en te bouwen. Het gaat niet om het ontwerpen van een geniaal plan.

Integendeel. Het gaat over stap voor stap leren wat werkt, en steeds waardevollere oplossingen creëren.

Design thinking introduceren

Veel designers structureren hun werk via de design thinking-methodologie. Stap voor stap helpt deze methodologie teams om een strategie te formuleren en een oplossing te bouwen en te testen. Ik merkte dat deze aanpak nog niet breed geadopteerd is in sociale dienstenorganisaties, hoewel het aansluit bij de waarden van deze organisaties en hun manier van werken aanzienlijk zou kunnen verbeteren.

Design thinking is een populaire probleemoplossingsmethode om dingen te maken die mensen nodig hebben. Teams gebruiken het al tientallen jaren om problemen bloot te leggen en waardevolle oplossingen voor die problemen te creëren. Het is een hands-on methode, wat betekent dat je leert door te maken en te zien wat werkt. In dat opzicht had de term "design thinking" misschien beter "design doing" kunnen heten.

De visual hieronder illustreert een typisch design thinking-project.

Design thinking 101 © Nielsen Norman group.

Samenwerking is de sleutel tot design thinking. Tijdens het proces kan iedereen meedoen aan workshops om de problemen te definiëren en oplossingen te bedenken. Het zijn de mensen die het werk doen die de experts zijn. Niet alleen het senior management of mensen met een designdiploma. Op deze basis, hoewel non-profits minder bekend zijn met design thinking, is het een proces dat vaak heel goed werkt in deze organisaties omdat ze meestal al een cultuur hebben waarin de bijdragen van alle teamleden gewaardeerd worden. Iedereen kan gehoord worden en co-creëren om ervoor te zorgen dat het team nuttige verbeteringen maakt die achteraf ondersteund worden.

De teams in de verschillende non-profits waren heel positief over dit nieuwe proces.

Vaak hebben non-profitorganisaties nog een planning- en vergadercultuur. Projecten moeten zorgvuldig gepland en tot in den treure besproken worden. Het design thinking-proces daarentegen kan kort zijn. Soms kunnen resultaten in slechts een week bereikt worden. De teams komen tot deze snelle resultaten via gestructureerde collaboratieve workshops. Er wordt weinig gepraat en veel gedaan. Het is heel verfrissend voor veel mensen, en de non-profitteams waarmee ik werkte vertelden me dat ze deze methodes bleven gebruiken nadat ik vertrokken was.

Voorbeeld van een gestructureerde ideeselectieworkshop, met behulp van de Service Design Toolkit.

Medewerkers bij non-profitorganisaties waarderen ook de tijd die besteed wordt aan inleven, een kernprincipe van design thinking. Ze genieten van het creëren van oplossingen die echt werken. Het gaat niet om iets cools maken of iets dat financiële winst oplevert. Het gaat om oplossingen maken die mensen echt helpen. Ze waarderen het wanneer een designer de tijd neemt om de organisatie en de mensen die ze proberen te helpen te leren kennen. Met vertrouwen en gedeelde waarden kan het team vooruitkijken en werken aan wat er echt toe doet.

Lineair overzicht van de design thinking-methodologie genaamd het Double Diamond designmodel.

Mijn vier sabbaticalprojecten volgden dat proces, maar ik structureerde elk project anders.

Sommige projecten hadden een lange onderdompelingsperiode. Bij andere begrepen we het probleem snel en definieerden we wat te bouwen, waardoor we meer tijd hadden om oplossingen te bouwen en te testen.

De probleemruimte begrijpen

Moet je een vakexpert worden om teams te kunnen helpen nieuwe oplossingen te creëren? Moet je bijvoorbeeld weken besteden aan het lesgeven aan een basisschoolklas om de problemen te begrijpen waarmee leerkrachten te maken hebben? Het helpt zeker, en het is heel leuk. Er zijn echter efficiëntere manieren.

Vergelijking van de hoeveelheid tijd besteed aan het begrijpen van de probleemruimte in verschillende projecten.

Mijn aanbeveling is om een paar dagen mee te lopen met medewerkers. Doe mee met vergaderingen. Help hen met hun werk. Krijg een gevoel voor hoe ze werken en wat belangrijk voor hen is. Samen tijd doorbrengen bouwt ook veel vertrouwen en goodwill op die zich later terugbetaalt.

Een designer hoeft geen expert te worden om te kunnen helpen bij het ontwerpen van oplossingen. Onze rol is om een facilitator te zijn die domeinexperts helpt hun ideeën te formuleren.

De design sprint-aanpak van Google Ventures is bijzonder effectief om snel een gestructureerd begrip te krijgen van de uitdagingen. Het is een sterk georganiseerde methode om een duidelijk designplan te definiëren.

Het Google design sprint-proces.

De design sprint is een intensief vijfdaags designproces. Na één volle dag heeft het team al een duidelijke probleemstelling, en na de derde dag heeft het team al gekozen welke oplossing te bouwen.

Co-creëren met het team

Om snel te leren van een organisatie is de meest efficiënte manier om sterk gestructureerde en interactieve workshops op te zetten. Bij zowel de integratiehub als de jobcoachingsorganisatie gebruikten we de design sprint-methodologie om het probleem snel te herkaderen en te beslissen wat te bouwen. In slechts een paar dagen slaagden we erin om een gedeeld doel te krijgen en te beginnen met het bouwen van een oplossing.

Snelle probleemontdekking en -definitie met de Google design sprint-methode.

In de video hieronder kan je zien hoe we oplossingen co-creëerden met het team van integratiehub PIN.

Co-creëren van een oplossing met het PIN-team.

Het woonzorgcentrumproject verliep niet zo vlot als het project bij PIN. We gebruikten de uitgebreidere Service Design Toolkit en hadden moeite om door de 16 stappen van het proces te komen.

Overzicht van het Service Design Toolkit-proces, gecreëerd door Namahn en Flanders DC. Je kan de posters gratis downloaden.

In veel organisaties is het moeilijk om tijd vrij te maken voor medewerkers om workshops bij te wonen. In het woonzorgcentrum bijvoorbeeld moesten we dezelfde workshops meerdere keren doen met verschillende stakeholders. Dit belemmerde de voortgang echt. We hadden vergelijkbare ervaringen op school. Het was moeilijk om momenten te vinden waarop meerdere leerkrachten en de directie samen konden komen voor workshops.

Belangrijke elementen om dit te overwinnen zijn management buy-in krijgen voor het proces en de workshops ruim van tevoren plannen. Het is de taak van de designer om de voordelen van deze snellere aanpak te tonen.

De verandering laten beklijven

Wanneer stopt een project? Stopt het nadat je de oplossing hebt geleverd? Of stopt het pas nadat de oplossing actief wordt gebruikt?

Voor mij is het het laatste. Service design is organisatieveranderingsdesign.

Wanneer we nieuwe oplossingen ontwerpen, moeten we ze testen met gebruikers, leren van hun gedrag na verloop van tijd, en de oplossing dienovereenkomstig aanpassen.

Bij de integratiehub bijvoorbeeld creëerden we de eerste versie van een website tijdens de eerste maand. Het team was heel enthousiast, maar het duurde maanden voordat ze hem begonnen te gebruiken. Nu, na de tweede maand samen, gebeurt hetzelfde. We verbeterden de oplossing verder samen, en hij werd met enthousiasme ontvangen. Maar hij wordt nog steeds niet veel gebruikt.

Zulke projecten lijken een derde fase van implementatie en change management nodig te hebben. Waarin de designer de organisatie opnieuw bezoekt om het gebruik van de oplossing te evalueren. Dit geeft de designer en het team ook tijd om mogelijke barrières voor implementatie te evalueren en ruimte om de oplossing aan te passen op basis van daadwerkelijk gebruik.

Alles samenbrengen

Elke organisatie heeft verschillende noden, en daarom kan er geen one-size-fits-all oplossing zijn voor het aanpakken van service design-projecten. Het is echter nuttig om alle eerdere lessen samen te brengen in een blauwdruk die als startpunt kan dienen.

Bij vrijwillig designwerk kom je aan tafel met je persoonlijke ambities, terwijl de non-profit praktische bedrijfsdoelstellingen en een druk schema heeft. Besteed een paar dagen om de organisatie te leren kennen zodat jullie beiden kunnen overeenkomen wat er gedaan moet worden.

Design thinking is een nieuwe aanpak voor de meeste non-profitteams. Overtuig het senior management van de effectiviteit ervan via beproefde methodes zoals de Google design sprint en de Double Diamond. Start het project door snel te leren van de domeinexperts via een intensieve design sprint met co-creatieworkshops. Deze eenweekse sprint kan leiden tot een getest prototype en een duidelijk plan.

Non-profits willen het meeste halen uit jouw tijd en de hunne. Er is meestal geen plaats voor het ontwerpen van geniale langetermijnplannen. Help teams in plaats daarvan zo snel mogelijk waardevolle oplossingen te bouwen. Leer stap voor stap wat werkt, en creëer steeds waardevollere oplossingen die meteen gebruikt kunnen worden.

Een oplossing bouwen is één ding. Een team het laten gebruiken is iets anders. Houd rekening met een derde fase van implementatie en change management. Geef het team tijd om de oplossing te gebruiken en te evalueren, en bouw tijd in om te herevalueren en verfijnen.

Blauwdruk voor service design-projecten bij non-profits.

Wat nu?

Deze sociale sabbatical was een cruciaal jaar in mijn designcarrière. Deze ervaring herinnerde me eraan dat we ontwerpen om de wereld te verbeteren. Met onze vaardigheden kunnen we een enorme impact hebben op organisaties en de mensen die ze helpen. Ik moedig iedereen aan om het ook te proberen.

Mijn volgende project? Prisma. Weet je nog dat ik aan het einde van het project in het woonzorgcentrum hen mooie plannen presenteerde van een digitale dienst? We hadden niet genoeg tijd om de eigenlijke oplossing te bouwen. Ik bouw hem nu. 2018 draait helemaal om leren in woonzorgcentra en hoe we woonzorgcentrumpersoneel kunnen stimuleren om nog meer te zorgen om bewoners.

Oorspronkelijk gepubliceerd op Medium